Faire face aux agressions

 

Objectifs pédagogiques

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• Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon à adopter les réactions appropriées

• Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements

• Savoir adopter le « bon » comportement et la distance relationnelle correcte auprès d'un individu agressif

• Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et un comportement adaptés

• Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente

• Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger

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Introduction à la gestion des agressions physiques et verbales

• Ateliers en sous groupes : les participants seront invités à donner leur propre définition d’une incivilité, d’une violence verbale, et d’une situation d’agressivité, et à exprimer leurs réactions devant ces formes d’agression

 

Présentation de la typologie des comportements chez un individu agressif

• Comprendre le fonctionnement d’un conflit pour identifier le stade d’agressivité ou de violence de son interlocuteur

  • Les différentes phases du conflit oral 

  • Les facteurs déclencheurs de tensions

  • Les étapes de l’escalade de la violence

• Savoir observer 

  • Évaluation rapide du potentiel d’agressivité d’une personne

  • Les échelles de comportement

• Prendre la mesure de l’individu agressif : est-ce un Manipulateur ? Un stressé ? Un anxieux ?.. afin d’adopter le comportement adéquat, en relation avec la personnalité identifiée de son interlocuteur

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Comprendre le contexte d’une situation de tensions, d’incivilité, d’agressivité

• Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit

• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues

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Les principes fondamentaux permettant d'éviter de rentrer dans le conflit : La vigilance et l’empathie

• La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile

• Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation

• Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur

• Adopter une attitude physique rassurante et stable

• Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)

• La prise de parole (volume, vitesse d’élocution) et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle

• Les techniques de questionnement (typologie des questions essentielles pour gérer la situation)

• Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade

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Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés

• S’adapter au style de communication de son interlocuteur

• Utiliser un vocabulaire positif

• Pratiquer la reformulation

• Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections

• Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)

• Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif

Conduite à adopter en cas d’agression physique : initiation aux techniques de self defense /protection

• La réaction de l'homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d'agression

• Savoir identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.

• Les positions de sécurité et les déplacements tactiques

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Gérer l’après conflit par la communication émotionnelle et retrouver son équilibre

• Quels sont les besoins d’une personne agressée ?​

• Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?

  • Exprimer ce qui est imprimé

• Gérer son stress par la visualisation, l’ancrage et la respiration

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Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des agressions verbales et physiques

• Apports théoriques et pratiques

• Réflexions de groupe guidées par l'animateur

• Mise en situation, à partir du quotidien des participants

• Jeu de rôle